Service-Desk- Koordinator/-in (m/w/d)

Stadt Niederkassel bietet**** zum nächstmöglichen Zeitpunkt in der Abteilung Informationstechnik eine Stelle als **** **Service-Desk- Koordinator/-in (m/w/d)** (Eine Teilung der Stelle in zwei sich ergänzenden Teilzeitstellen ist grundsätzlich möglich) Die IT-Abteilung der Stadt Niederkassel betreibt die gesamte informationstechnische Ausstattung der Stadtverwaltung, Schulen, Kindertagesstätten und Eigenbetriebe. Diese umfasst u.a. die zentrale und dezentrale IT-Infrastruktur (Server, Netzwerk, Sicherheit, Mobile-Device-Management, Telekommunikation), Endgeräte (MS Windows, Apple iOS), Fachapplikationen und Cloudanwendungen. Die Abteilung ist in Fachteams strukturiert und pflegt ein Lifecycle-Management in Anlehnung an ITIL® und führt Changes nach Eignung mit Projektmanagement der Methoden PRINCE2®, SCRUM oder KANBAN durch. Zusätzlich ist ein Informationssicherheit-Management implementiert. Die IT-Abteilung ist wie folgt strukturiert: Team Service-Level Aufgaben, u.a. Service-Desk Level 1, teilweise Level 2 Incidentmanagement, Service-Requests, Standard-Changes, Knowledgemanagement, Betrieb eines IT-Servicemanagement-Portals (Client-Managementsystem, User-Self-Service), Hard- und Software-Roll-Outs: Clientmanagement, Benutzermanagement, Service- und Support, Ticket-Dispatching und Eskalation IT-Infrastruktur Level 2, teilweise Level 3 Problemmanagement, Maintenance der IT-Infrastruktur, Security-Management, SLA-Management Application Level 2, teilweise Level 3 Problemmanagement, Maintenance der IT-Fachverfahren, Changemanagement, Application-Offboarding, SLA-Management, Incident- und Problemeskalation an Drittanbieter, Mitwirkung bei großen Digitalisierungsvorhaben (z.B. Einführung eines Dokumenten-Management-Systems) Digitalisierung Digitalisierung der Stadtverwaltung, Owner der Digitalisierungsstrategie, Projektmanagement, Prozessmanagement, IT-Service-Portfolio-Management, Onboarding neuer Fachverfahren Verwaltung / Overhead Beschaffung & Vergabe, Abteilungshaushalt, Konzepterstellung (z.B. Medienentwicklungskonzept für die Schulen der Stadt Niederkassel), Mitwirkung bei der IT-Servicemanagement-Strategie, Vertragsmanagement, Lieferantenmanagement, Compliance innerhalb der Abteilung, rechtliche Beratung der Fachteams, finanzielles Controlling der Fachteams, Erstellung von Reportings, Steuerung politischer Beschlüsse innerhalb der Abteilung, Betreuung und Beratung der Fachbereiche & Politik, Maßnahmen- und Projektplanung **** **** **Ihre Aufgaben sind im Wesentlichen:** **** ·        Koordination und Planung des Service-Desk-Teams, Mitwirkung bei der Erstellung von Dienstplänen, Urlaubs-planung und Vertretungsregelungen (keine Personalverantwortung), bei Bedarf: Dispatching der Service-Desk-Agents ·        Verantwortung über die Verfügbarkeit des IT-Service-Desk zu den Servicezeiten und der Erreichbarkeit des Telefonsupports ·        Steuerung und Überwachung der eingehenden IT-Anfragen und deren Priorisierung, Zuweisung und Eskala-tion an die zuständigen 2nd-Level-Teams oder externen Dienstleister ·        Verantwortung über die Erstellung und Pflege von Dokumentationen, Prozessen und Standards für den Service-Desk-Bereich (insb. des Incident-Management-Prozesses), ·        Qualitätssicherung und kontinuierliche Verbesserung der Service-Desk-Leistungen, einschließlich der Auswer-tung von Kennzahlen, Feedback und Kundenzufriedenheit ·        Schnittstellenfunktion zwischen dem Service-Desk und internen und externen Kunden/Lieferanten ·        Identifizierung von wiederkehrenden oder komplexen IT-Problemen und Erarbeitung von Lösungsvorschlägen zur Optimierung der IT-Services ·        Erstellung von regelmäßigen Reportings zu Kennzahlen und Qualität und Durchführung von Zufriedenheits-umfragen ·        Beratung der IT-Leitung zu den Aufgaben und Prozessen des Service-Desk, Entwicklung von Verbesserungs-vorschlägen unter Vertretung des Service-Desk in internen Meetings ·        Verantwortung über die technischen Hilfsmittel und Anwendungen des Service-Desk (z.B. Servicemanage-ment-Tool) **Fachliche und persönliche Voraussetzungen:** ·        Sie haben eine abgeschlossene Ausbildung als Fachinformatiker/-in (Systemintegration) oder eine vergleichbare Qualifikation mit einschlägiger Berufserfahrung (z.B. IT-Systemkaufmann/Systemkauffrau) nachzuweisen ·        Sie verfügen über gute Kenntnisse der gängigen IT-Systeme, Anwendungen und Standards (MS Windows, Office365, MDM) ·        Sie verfügen über sehr gute Kenntnisse im Bereich MS Windows, Office, Netzwerk (1st-Level-Niveau) ·        Sie verfügen über gute mündliche und schriftliche Ausdruckweise in deutsch und englisch ·        Sie haben Erfahrung in der Steuerung von IT-Teams, bestenfalls eines Service-Desk oder ·        Sie haben mehrjährige Erfahrung im Dispatching von Service-Desk-Agents oder ·        Sie haben mehrjährige Erfahrung in der Priorisierung von Service-Anfragen und/oder Monitoring-Events ·        Sie verfügen über erste Erfahrungen bei der Erhebung von Kennzahlen und deren Auswertung ·        Sie haben Erfahrung in der fachlichen Steuerung von IT-Teams ·        Sie sind kommunikativ und kundenorientiert ·        Sie sind teamfähig, flexibel und belastbar ·        Sie sind bereit, bei der Ausbildung der Fachinformatiker/-in-Auszubildenden mitzuwirken **Zusätzlich wünschenswert:** ·        Sie haben Erfahrungen in der Administration und Schulung von Microsoft Teams ·        Sie haben Erfahrungen in der Schulung von Anwendern **Das bieten wir:** ·        Ein unbefristetes und krisensicheres Beschäftigungsverhältnis ·        Eine leistungsgerechte Vergütung nach Entgeltgruppe 10 TVöD-V und eine nach Betriebszugehörigkeit gestaffelte Fachkräftezulage ·        Eine betriebliche Altersversorgung ·        Eine Jahressonderzahlung und leistungsorientierte Bezahlung ·        Regelmäßige Tariferhöhungen ·        Ein familiäres und kollegiales Arbeitsumfeld und familienfreundliche Arbeitszeiten ·        Die Möglichkeit zur Teilnahme am mobilen Arbeiten ·        Attraktive Angebote zum betrieblichen Gesundheitsmanagement ·        Ein Angebot zum Dienstradleasing nach sechsmonatiger Betriebszugehörigkeit Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann freuen wir uns auf Ihre aussagekräftigen Bewerbungsunterlagen (Anschreiben, Lebenslauf, Zeugnisse als PDF-Datei) bis zum **17.11.2024.** Nutzen Sie für Ihre Bewerbung bitte ausschließlich unser Online-Portal [www.niederkassel.de/stellenangebote](http://www.niederkassel.de/stellenangebote). Informationen zur angebotenen Stelle erteilt Ihnen gerne Herr Bliersbach unter der Telefonnummer 02208 / 9466 – 150 oder per E-Mail apply.job.24819934@hokifyjob.comapply.job.24819934@hokifyjob.com Schwerbehinderte oder ihnen gleichgestellte Bewerber/-innen werden bei gleicher Qualifikation, Eignung und Befähigung besonders berücksichtigt. Sollten Sie den besonderen Schutz des SGB IX in Anspruch nehmen wollen, weisen Sie bitte im Anschreiben bzw. Lebenslauf auf Ihre Schwerbehinderung deutlich hin. Die Stadt Niederkassel fördert die Gleichstellung aller Menschen und begrüßt deshalb die Bewerbungen von Personen unabhängig von deren ethnischer, kultureller oder sozialer Herkunft, Alter, Religion, Weltanschauung, Behinderung oder sexueller Identität ausdrücklich. Die bevorzugte Berücksichtigung von Frauen nach dem Landesgleichstellungsgesetz findet Anwendung.